顧客の流出を食い止める

顧客の流出を止めるための「5対25の法則」というものがあります。

この法則をうまく活用しているのが、サザエさんに出てくる三河屋さんです。

先日のブログでサザエさんのサブちゃんの話を少し出しましたが、本日はサブちゃんを通して商売のノウハウを見てみましょう!

サザエさんのサブちゃんとは…

サザエさんの家に出入りしている三河屋さんの息子さん。勝手口から御用聞きのように現れて、お酒や醤油の注文をとって後で配達してくれます。

(とってもどうでもいい情報ですが…なんと一橋大を卒業後、サントリーに勤めていたという経歴の持ち主だとか…!!)

サブちゃんから学ぶ商売のノウハウ

三河屋さんのような商売は、めっきり少なくなってしまいましたが、ガス屋さんはよく似ています。

だた店で商品を売るのではなく、
「ちょっと、給湯器の調子が悪いの」
「ガスコンロの火がつかないんだけど、ちょっと見に来て」
こういったことに、「はい、喜んで!」とかけつけるガス屋さん。これぞまさに、三河屋さんと同じです。

お客のほうは、来てくれたことに恩義を感じます。すると、次に購入するときには、その店で購入しようと思います。

「そんな、手間がかかる客ばかり相手にしていたら、効率悪いじゃないか。採算とれるの?」
なんて声が聞こえてきそうですが、実際には逆なのです。

多くの人が新規顧客の開拓を考えます。もちろん、新規顧客の開拓は重要で、歴史が浅いうちほど、その必要性は高いといっても過言ではないでしょう。

しかし、意外と見落とされがちなのが、顧客の流出なのです。

いくら一生懸命努力して、広告費をかけて宣伝して、やっと100人の顧客を獲得しても、100人の顧客が流出してしまったら、それはザルに水を入れているようなものです。

当然、売り上げも伸びません。

『5対25の法則』とは

5対25の法則とは、会計分野の専門用語で、「顧客の流出の5%を食い止めれば、利益が25%改善する」というものです。

信頼関係がある顧客であれば、口コミで宣伝もしてくれるので、派手な広告宣伝をしたり、キャンペーンを展開するなどのコストを少なくすることができます。

100人顧客がいたとして、そのうち5人を引き留めることができたとすれば、その5倍の25人の顧客を獲得したようなもので、利益改善につながっていくというのです。

獲得した新規顧客、このうち5%を引き留めることができれば、コストが25%ダウンできる、つまりその分が利益になるというのが、5対25の法則なのです。

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お店新聞やニュースレターを発行することにより、お客さんとの接触が増え、顧客の流出を防ぐことができます。定期的に発行するお店新聞やニュースレターは定期的な売り上げ確保に最適なツールだと言えます。


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